Crisismanagement en analytics

Written by Denis Doeland on . Posted in Brand Monitoring, Jibe Talk, Reputatie, Social Analytics

Naast dat er enorme kansen liggen om via de sociale kanalen connectie te maken met fans en klanten is het niet altijd ‘hosanna’ op de kanalen van een bedrijf, organisatie of merk. Fans of klanten uitten dikwijls hun ongenoegen, terecht of onterecht. Verkeerd product, verkeerde dienst of koerswijziging van het bedrijf, de organisatie of het merk zijn enkele voorbeelden. Dat is confronterend en vervelend. Weglopen of negeren is geen optie. Een gedegen plan voor crisismanagement is een een must. Maar wat moet je dan doen?

Maak een stappenplan hoe een probleem op Social Media aan te pakken (red. The NOW revolution – Jay Bear). Het is verstandig om van te voren een organisatiestructuur te maken welke mensen (afdelingen) bij een probleem betrokken (kunnen) zijn. Daarnaast dient er de benodigde analyse software, zoals bijvoorbeeld Social Brand Builder, aanwezig te zijn om te luisteren naar conversaties waar de mogelijke problemen die het bedrijf, de organisatie of het merk betreft zou kunnen identificeren.

8 stappen die problemen binnen jouw en het internetecosyteem overzichtelijk maken. Crisismanagement is nog nooit zo eenvoudig geworden.

1. Toegeven

Een goede manager of een goed bedrijf moet fouten kunnen toegeven. De eerste stap zou moeten zijn een reactie als deze: ‘We begrijpen dat er iets misgegaan is en vinden het erg vervelend dat te moeten constateren.’

2. Bestrijd vuur met vuur

Dit komt er op neer dat je eerst daar moet reageren waar het probleem ontstaan is. Nadat je geantwoord hebt op de ‘plaats van origine’, kan je overschakelen naar andere kanalen waar het vuur (eventueel) ook woedt. In dit opzicht moet je op alles voorbereid zijn daar je nu eenmaal deel uit maakt van een internetecosysteem.

3. Wees oprecht

Durf fouten toe te geven en wees oprecht. Stel indien mogelijk zelfs meteen een correcte oplossing voor of nog beter: bepaal samen met de fan of klant een mogelijke oplossing.

4. Maak een ‘veelgestelde vragen’ pagina

Richt een website of pagina in waar je alle informatie rond het probleem op deelt. Op die manier kan je reageren met een link en de mensen zo naar een up-to-date pagina leiden waar ze alle juiste informatie rond het probleem kunnen vinden.

Op deze pagina dienen de volgende elementen aanwezig zijn:

  • De erkenning van het probleem
  • Details over het probleem
  • Foto’s of video’s indien mogelijk met bijvoorbeeld een uitleg
  • Hoe je als bedrijf het probleem ontdekt hebt
  • Wie hiervan op de hoogte gesteld is, wanneer en hoe
  • Specifieke acties die (al) genomen zijn
  • De (potentiele) effecten van de ondernomen acties
  • Stappen die gezet (zullen) worden om dergelijke problemen in de toekomst te vermijden
  • Contactinformatie van het bedrijf en mensen

5. Voorkom overdruk

Het is inmiddels bekend dat als fans of klanten niet de mogelijkheid hebben om rechtstreeks hun kritiek te uiten, ze hun kritiek dan sowieso op een ander kanaal uitten waar je als bedrijf, organisatie of merk geen controle over hebt.

Zorg er voor dat de discussie plaatsvindt op een kanaal dat je beheert. Bijvoorbeeld een eigen Facebook-pagina, het eigen blog of de eigen website. Dit heeft als voordeel dat de conversaties makkelijker te volgen zijn. Voor- en medestanders kunnen jou of jouw bedrijf, organisatie of merk hier verdedigen. Waardoor de druk vaak ook afneemt.

6. Verplaats de discussie

Zoals Steven Van Belleghem in zijn boek ‘The Conversation Company’ aangeeft, heb je op Social Media (tijdens een probleem, maar ook daarnaast) verschillende profielen van mensen: fans, voorstanders, tegenstanders, haters, neutrale mensen, enzovoort. Het is belangrijk om te weten wanneer je een conversatie op een andere plek moet voortzetten. Zo mag je als bedrijf, organisatie of merk nooit in een ‘welles-nietes-discussie’ treden met een fan of klant.

Geef de persoon een telefoonnummer of een e-mailadres waar hij het bedrijf of de organisatie direct kan bereiken. Op die manier kan je de discussie ergens anders voeren. Dit zal in sommige gevallen de discussie rond het probleem al sterk zal doen afnemen. Bovendien geef je een signaal af naar de buitenwereld dat je als bedrijf, organisatie of merk alle moeite wilt doen om het probleem op te lossen.

De regel van 3. Je kan één keer reageren en je kan een tweede keer reageren maar post nooit een derde reactie. Wanneer je bij een derde reactie komt, ben je eigenlijk al aan het discussiëren. In dat geval zet je de conversatie (of discussie) op een andere plek verder voort.

7. Informeer betrokkenen

Informeer alle betrokkenen binnen het bedrijf of organisatie over het probleem. Journalisten, bloggers en anderen kunnen snel genoeg achterhalen wie er allemaal voor het bedrijf, de organisatie of het merk werkt. Stel dat zij contact opnemen met een persoon die nog niets weet over het probleem. In dat geval kan de betreffende persoon er (onbewust) voor zorgen dat het probleem (nog) verder escaleert. Zorg er voor dat je iedereen meteen op de hoogte kan stellen via sms, e-mail, Facebook e.d.

8. Leer van fouten

Het is belangrijk om lessen te leren. Analyseer het gehele probleem als volgt:

  • Bewaar alle tweets, status updates, comments, e-mails etc.
  • Analyseer patronen in het websiteverkeer
  • Analyseer patronen in zoekvolume
  • Waar ontstond het probleem en wanneer?
  • Waar verspreidde het probleem zich en hoe?
  • Hoe goed (of slecht) heeft de interne berichtgeving gewerkt?
  • Hoe werkte het ‘response’ protocol?
  • Hebben bepaalde klanten geholpen? (Zo ja, bedank hen)
  • Waren alle betrokkenen binnen de organisatie geïnformeerd?
  • In hoeverre kwam de online crisis overeen met de offline berichtgeving?

De 8 stappen van Jay Bear helpen om brandjes te blussen en problemen, die ontstaan in conversaties met fans en klanten, te beheren. Toch is voorkomen beter dan genezen zoals we allemaal weten. Crisismanagement is goed, maar een gedegen communicatiestrategie bij het in de markt zetten van diensten, producten of het wijzigen van koers als bedrijf of organisatie is een must.

Betrek in een vroeg stadium fans of klanten bij het in de markt zetten van diensten, producten of koerswijzigingen. Dit betekent niet dat je naar de pijpen dient te dansen, maar de dialoog met hen verrijkt je met inzichten. Het voorkomt dat fans en klanten het gevoel krijgen dat ze niet gehoord worden of gekend zijn in de conversatie. Onthoud helpen bij productontwikkeling is de een na belangrijkste reden waarom fans of klanten sociale kanalen bezoeken.

Monitoring is de sleutel

Written by Denis Doeland on . Posted in Brand Monitoring, Jibe Talk, Reputatie, Social Analytics, Social Media

Luisterhouding op Social Media

In de White Paper ‘Social Media Monitoring’ van 3sixtyfive komt het volgende naar voren aangaande ‘social listening’. Afhankelijk van de fase waar een bedrijf, organisatie of merk zich in bevindt en eventuele urgentie (pr-crisis) kan een organisatie verschillende ‘luister’ houdingen aannemen. In de meest simpele vorm komt dit neer op 3 basishoudingen: passief, actief en pro-actief.

Het real-time karakter van de sociale kanalen betekent dat alle groepen en/of afdelingen binnen een bedrijf of organisatie die ‘luisteren’ fungeren als een ecosysteem zoals te lezen valt in ‘vanAnaloognaarDigitaal.nu‘.

Om de zakelijke doelen goed te kunnen verwezenlijken, zal een aantal groepen of afdelingen in de organisatie, zoals R&D, Marketing, PR, Sales en Support op een samenhangende manier moeten kunnen inspelen op wat er op de diverse sociale kanalen gebeurt. Monitoring heeft de mogelijkheid biedt om een betere totale klantervaring te creëren. Om hier behendig in te worden, moeten de verschillende afdelingen klaar worden gestoomd om te handelen op vastgestelde indicatoren en prestatiefactoren.

Elke afdeling dient te luisteren naar verschillende signalen. Een marketeer zal willen weten welk deel van het gesprek gaat over het merk, een product manager kan de inzichten gebruiken als bron voor nieuwe ideeën voor bestaande en/of toekomstige producten en een communicatie-medewerker zal de ‘tone of voice’ willen begrijpen. Luisteren kan op verschillende wijzen en voor verschillende doeleinden worden gebruikt.

Als je kijkt naar de trends met betrekking tot monitoring, zie je een aantal partijen bewegen naar een oplossing in de meest ultieme vorm: een ‘social media listening command center’ waarin middels meerdere schermen het sociale web wereldwijd gemonitored wordt in meerdere talen. Op deze manier heeft men een realtime overzicht van conversaties die zich afspelen rondom het merk of de verschillende onderwerpen en kan hierop adequaat op gereageerd worden. Niet alleen kunnen vragen van (potentiële) klanten snel beantwoord worden, tevens kan worden ingespeeld op actuele onderwerpen, vragen die spelen of een mogelijk negatief sentiment dat ontstaat.

De noodzaak van het in kaart brengen van influencers en invloedrijke plekken voor bedrijven, merken of organisaties zal een steeds grotere rol spelen in strategieën waar de focus ligt voor wat betreft het starten van conversaties en het lanceren van nieuwe producten, diensten of concepten.

De combinatie van actief luisteren door middel van monitoring tools en marketingprogramma’s bepalen in de nabije toekomst grotendeels het succes van merken met een social media ambitie. Monitoring helpt organisaties om te evolueren naar een houding die klantbeleving en klantrelatie echt centraal zet binnen de organisatie. Een tool zoals Jibe’s Social Brand Builder helpt daar goed bij.

Social Media heeft als uitdaging dat je als bedrijf of organisatie geen controle hebt over de content, immers het zijn mensen die over jou of jouw product gaan praten. Daar moet je mee leren omgaan en vereist een andere denkwijze. Je bent met het begeven als organisatie of bedrijf op het terrein van social media ook meteen het kwetsbaarst.

Wees doordacht en verdiep je in de ‘dynamische’ spelregels van social media. Wees je bewust dat wanneer je met een organisatie of bedrijf op het Social Media terrein begeeft je ook volledig dient mee te spelen volgens de spelregels. Social Media is geen ‘push’ medium. Enkel ‘Top Down’ communicatie is uit den boze. Je kunt niet alleen maar boodschappen, die je als organisatie of bedrijf kwijt wilt, zenden. Je zal een dialoog moeten aangaan met het opgebouwde gevolg (fans, vrienden of connecties). Goede monitoring is hierbij de sleutel.

Bekijk hier de Social Brand Builder

Big Data en bedrijfswaarde

Written by Denis Doeland on . Posted in Reputatie, Social Analytics, Social Media

Big Data

Internet is eigenlijk een ecosysteem. Een ecosysteem dat bestaat uit een gemeenschap die online verbonden is, gevormd door eindgebruikers, ontwikkelaars, leveranciers en distributeurs. Zij gebruiken elkaars sterke punten, vullen aan en versterken elkaar, om samen waarde te creëren voor andere eindgebruikers (bijvoorbeeld: klanten of fans).

Als bedrijf, organisatie of merk dien je deel uit te maken van het gehele internetecosysteem. Te meer wanneer je meer kans wil maken op omarming door de eindgebruiker oftewel de (toekomstige) fan of klant. Daarnaast dien je je als bedrijf, organisatie of merk te beseffen dat je bestaat door content (intellectueel eigendom) en dat je functionaliteit aanbiedt en data bent. De content wordt gedistribueerd via de diverse gebruikersinterfaces van het web, de sociale kanalen, de (mobiele) app’s en de open API’s oftewel interfaces waar ontwikkelaars zelf functionaliteiten op kunnen ontwikkelen.

We leven momenteel in een digitale feodale economie waarbij sociale platforms als Facebook, Google, Twitter e.d. onbeperkt (gratis) toegang geven tot onze gegevens en gedrag middels de Sociale Identiteit die daar wordt aangemaakt. De ‘Single Sign-On’ knop is de heilige graal die leidt tot connectie op basis van demografie en relevantie. Het is de knop die toegang geeft tot de data van het profiel zelf, de referenties maar ook de aankopen en acties van een fan of gerelateerde klant. Hier dient dan ook de strategie op te worden afgestemd.

Platte data vanuit de Social Media kanalen, zoals inmiddels aan het ontstaan is bij vele bedrijven, hebben niet direct een bedrijfswaarde. Pas na zinvolle correlaties, analytics en het opzetten van (additionele) verdienmodellen op de gevalideerde ‘fan’, ‘tweets’ en ‘like’ data kunnen (in)directe kasstromen gegenereerd worden. De waarde van het bedrijf, de organisatie of het merk zal gaan toenemen in de vorm van potentiële goodwill. De strategie dient te worden afgestemd op het vergaren van data uit alle mogelijke bronnen.

“Waardecreatie door Social Media betreft het in de basis kunnen aanleggen, verspreiden, onderhouden en optimaliseren van bestaande en nieuwe digitale relaties op diverse internet platforms waar (in)direct en op aantoonbare wijze additionele en toekomstige netto kasstromen gegenereerd worden.” (red. The Voice – Een aanvullend verdienmodel (Denis Doeland/Pim van Berkel)

De opkomst van Social Media geeft bedrijven, organisaties en merken een extra mogelijkheid om hun huidige, maar ook toekomstige fans en klanten te volgen en te bereiken. Er kan een directe relatie aangegaan worden, welke bij de traditionele off-line marketing niet heeft bestaan.

De stap die bedrijven, organisaties en merken dienen te nemen is de zogenaamde ‘Big Data’ te verzamelen en te analyseren om daarna een vervolgstrategie of compleet nieuwe (marketing)strategie op te zetten, met als doel toekomstige inkomsten te laten toenemen oftewel de bedrijfswaarde.

‘Big Data Opslag’ en ‘Big Data Analytics’ zijn 2 trends die momenteel spelen. Deze twee trends zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden: niet de mate waarin, maar de manier waarop men data wil gebruiken maakt data al-dan-niet ‘Big’. De eisen die gesteld worden aan ‘Big Data Opslag’ volgen uit de analyses die men wil uitvoeren op de data.

Er is sprake van ‘Big Data Analytics’ als de data:

  • Snel beschikbaar is.
  • Afkomstig is uit meerdere bronnen.
  • Verrijkt wordt met andere (ongestructureerde) data.
Men dient nog een stap verder te gaan. Er is sprake van interne en externe data. Deze dien je aan elkaar te verbinden. Je kunt deze data real-time aanroepen om optimaal met fans en klanten te communiceren en aanbiedingen op maat te doen. ‘Big Data’ is dan opeens geen toekomstmuziek meer, maar realiteit.

Jibe’s Social Brand Builder heeft de mogelijk om alle data te verzamelen en te borgen waardoor de bedrijfswaarde verzekerd is.

JIBE – Moving On!

Written by Edwin Witvoet on . Posted in Jibe Talk

WIJ ZIJN VERHUISD !

Wie had dat gedacht?
Van een kantoorpand met meer dan 30 bedrijven naar een karakteristiek jaren 30-pandje helemaal voor ons zelf!


Nieuw Adres :
Woenselsestraat 350, 5623 EG Eindhoven
JIBE-woenselsestraat-350

Nieuw Adres!
Jibe Company
Woenselsestraat 350
5623 EG Eindhoven