Monitoring is de sleutel

Written by Denis Doeland on . Posted in Brand Monitoring, Jibe Talk, Reputatie, Social Analytics, Social Media

Luisterhouding op Social Media

In de White Paper ‘Social Media Monitoring’ van 3sixtyfive komt het volgende naar voren aangaande ‘social listening’. Afhankelijk van de fase waar een bedrijf, organisatie of merk zich in bevindt en eventuele urgentie (pr-crisis) kan een organisatie verschillende ‘luister’ houdingen aannemen. In de meest simpele vorm komt dit neer op 3 basishoudingen: passief, actief en pro-actief.

Het real-time karakter van de sociale kanalen betekent dat alle groepen en/of afdelingen binnen een bedrijf of organisatie die ‘luisteren’ fungeren als een ecosysteem zoals te lezen valt in ‘vanAnaloognaarDigitaal.nu‘.

Om de zakelijke doelen goed te kunnen verwezenlijken, zal een aantal groepen of afdelingen in de organisatie, zoals R&D, Marketing, PR, Sales en Support op een samenhangende manier moeten kunnen inspelen op wat er op de diverse sociale kanalen gebeurt. Monitoring heeft de mogelijkheid biedt om een betere totale klantervaring te creëren. Om hier behendig in te worden, moeten de verschillende afdelingen klaar worden gestoomd om te handelen op vastgestelde indicatoren en prestatiefactoren.

Elke afdeling dient te luisteren naar verschillende signalen. Een marketeer zal willen weten welk deel van het gesprek gaat over het merk, een product manager kan de inzichten gebruiken als bron voor nieuwe ideeën voor bestaande en/of toekomstige producten en een communicatie-medewerker zal de ‘tone of voice’ willen begrijpen. Luisteren kan op verschillende wijzen en voor verschillende doeleinden worden gebruikt.

Als je kijkt naar de trends met betrekking tot monitoring, zie je een aantal partijen bewegen naar een oplossing in de meest ultieme vorm: een ‘social media listening command center’ waarin middels meerdere schermen het sociale web wereldwijd gemonitored wordt in meerdere talen. Op deze manier heeft men een realtime overzicht van conversaties die zich afspelen rondom het merk of de verschillende onderwerpen en kan hierop adequaat op gereageerd worden. Niet alleen kunnen vragen van (potentiële) klanten snel beantwoord worden, tevens kan worden ingespeeld op actuele onderwerpen, vragen die spelen of een mogelijk negatief sentiment dat ontstaat.

De noodzaak van het in kaart brengen van influencers en invloedrijke plekken voor bedrijven, merken of organisaties zal een steeds grotere rol spelen in strategieën waar de focus ligt voor wat betreft het starten van conversaties en het lanceren van nieuwe producten, diensten of concepten.

De combinatie van actief luisteren door middel van monitoring tools en marketingprogramma’s bepalen in de nabije toekomst grotendeels het succes van merken met een social media ambitie. Monitoring helpt organisaties om te evolueren naar een houding die klantbeleving en klantrelatie echt centraal zet binnen de organisatie. Een tool zoals Jibe’s Social Brand Builder helpt daar goed bij.

Social Media heeft als uitdaging dat je als bedrijf of organisatie geen controle hebt over de content, immers het zijn mensen die over jou of jouw product gaan praten. Daar moet je mee leren omgaan en vereist een andere denkwijze. Je bent met het begeven als organisatie of bedrijf op het terrein van social media ook meteen het kwetsbaarst.

Wees doordacht en verdiep je in de ‘dynamische’ spelregels van social media. Wees je bewust dat wanneer je met een organisatie of bedrijf op het Social Media terrein begeeft je ook volledig dient mee te spelen volgens de spelregels. Social Media is geen ‘push’ medium. Enkel ‘Top Down’ communicatie is uit den boze. Je kunt niet alleen maar boodschappen, die je als organisatie of bedrijf kwijt wilt, zenden. Je zal een dialoog moeten aangaan met het opgebouwde gevolg (fans, vrienden of connecties). Goede monitoring is hierbij de sleutel.

Bekijk hier de Social Brand Builder

Tags: ,

Denis Doeland

Independent Professional (Consultant & Advisor), Passion for IP/Content/Tech/Internet/Social Media, Numerati, Maven, Disruptor, Blogger, @Rankingz and next?